Delta usa big data para aprimorar atendimento ao cliente durante o voo
Delta usa big data para aprimorar atendimento ao cliente durante o voo ...
Dublin, Irlanda, Maio de 2017 - Se você atingiu um milhão de milhas voando pela Delta ou se, infelizmente, enfrentou um atraso recentemente, a Delta está comprometida em identificar a sua experiência. Por isso, pela primeira vez, a companhia aérea está utilizando big data para apoiar o atendimento na linha de frente aos clientes e diferenciar ainda mais a experiência oferecida pela Delta.
A companhia aérea está fornecendo aos comissários de bordo uma lista de clientes prioritários para que sejam identificados em cada voo doméstico com base em detalhes como status Medallion, marcos alcançados, atrasos recentes e status de passageiro corporativo. Isso proporciona a rápida identificação do cliente e permite que os funcionários personalizem a interação.
“Nossos comissários de bordo dedicam mais tempo aos nossos clientes, fornecendo oportunidades para aprimorar a experiência de viagem”, disse Allison Ausband, vice-presidente sênior de Serviços de Bordo. “O feedback contínuo de nossos passageiros Medallion mostra que eles valorizam muito o fato de serem reconhecidos a bordo e agora estamos facilitando a personalização e identificação dos passageiros com informações direcionadas no toque dos dedos”.
Este não é um programa pequeno. Se cada tripulação identificar 20 clientes em cada voo, a Delta pode aprimorar a experiência de viagem de 50 mil clientes por dia.
Em abril, a companhia aérea lançou esta tecnologia com a última atualização da Guest Service Tool, que já fornecia informações de clientes, como nome, status e portão de conexão para os comissários em seus dispositivos manuais SkyPro. Os comentários dos clientes e dados de pesquisas provam que um pequeno gesto de identificação pode gerar uma grande impressão.
“Na Delta, estamos gratos pela oportunidade de servir a milhões de clientes”, disse Sandeep Dube, vice-presidente de Engajamento e Fidelidade de Clientes. “Nós acordamos todos os dias com uma grande vontade de melhorar os serviços para os clientes e nos esforçamos para criar fãs da Delta. O uso de big data para melhorar a capacidade dos nossos funcionários de identificar os clientes de forma personalizada é um passo significativo na nossa jornada de otimização da experiência do cliente”.
E a coleta de dados não para após a interação. Os funcionários anotarão a resposta do cliente após cada acesso, criando uma ferramenta com informações contínuas e integradas.
“Queremos saber o que influencia nossos clientes e adaptar o programa com o tempo para oferecer uma experiência ainda melhor”, disse Dube.
A Delta implementou um piloto do programa em 75 voos, incluindo rotas como de Nova York para Los Angeles e de Atlanta para San Francisco. Os comissários de bordo relataram que menos de 1% dos “casos de identificação” resultaram em uma reação negativa do cliente. Um cliente satisfeito observou:
“Fiquei muito surpreso no meu voo de volta para casa... quando o comissário de bordo me ofereceu um pedido de desculpas pela inconveniência... Devo admitir, eu fiquei impressionado com o progresso do banco de dados dos clientes que vocês desenvolveram... para entregar a informação certa para que um comissário de bordo me oferecesse um pedido de desculpas por uma falha de serviço quatro dias após o ocorrido. Bom trabalho!”
O recurso de reconhecimento direcionado é o aprimoramento mais recente de uma série de soluções inovadoras da companhia aérea, incluindo o desenvolvimento de um moderno aplicativo que ajuda os pilotos a evitar turbulência, contribuindo para um voo mais confortável, lançando os mapas de localização em aeroportos mais interativos da indústria no aplicativo FlyDelta e aprimorando estrategicamente o processo de embarque.
“Nossos comissários de bordo agora têm as ferramentas na mão para agradecer e reconhecer pessoalmente nossos valiosos passageiros corporativos”, explicou Bob Somers, vice-presidente sênior de Vendas Globais. “Todas os 80 mil funcionários da Delta estão dispostos a oferecer uma experiência líder do setor ao cliente. Isto, associado a programas dedicados, ajudam a colocar a Delta na posição de líder no segmento de viagens de negócios; e nossas inovações não param por aí”.
Embora qualquer cliente possa ser selecionado para o reconhecimento pessoal com base em alguma experiência anterior em voos da Delta, a companhia aérea vai além para atender os membros Medallion e passageiros corporativos, priorizando-os durante toda a viagem. Este aprimoramento significa mais oportunidades para agradecer-lhes pela sua fidelidade à Delta.
Sobre a Delta Air Lines
A Delta Air Lines está trabalhando para ser a melhor companhia aérea dos EUA na América Latina e no Caribe. Ela foi homenageada com cinco World Travel Awards em 2016 nas categorias de Melhor Companhia Aérea da América do Norte e Melhor Companhia Aérea dos Estados Unidos para a América Central, para a América do Sul, para o Caribe e para o México pelo segundo ano consecutivo. A Delta também foi reconhecida com o prêmio Insignia Latam Excellence de 2016 da LADEVI por seu serviço na região. A Delta prossegue seu processo de crescimento na América Latina ao estabelecer uma aliança de longo prazo exclusiva com a GOL Linhas Aéreas Inteligentes, Aeroméxico e a Aerolíneas Argentinas, e está comprometida em construir uma forte presença regional para aprimorar a sua rede global e oferecer a melhor experiência para os seus clientes. A Delta disponibiliza serviços para 33 países e 54 destinos na região, oferecendo acima de 1.600 voos semanais entre os EUA e a América Latina/Caribe. A Delta oferece aos seus clientes assistência em tempo real, em espanhol e português, pelo Twitter @DeltaAssist_ES e @DeltaAjuda das 9h00 às 19h00. Os clientes brasileiros podem acessar a página do Facebook da Delta dedicada ao Brasil, por meio do link: http://www.facebook.com/
A Delta Air Lines serve a mais de 180 milhões de passageiros por ano. Em 2017, A Delta foi incluída no top 50 da edição 2014 da “Lista de Empresas Mais Admiradas do Mundo” da revista Fortune, bem como nomeada a companhia aérea mais admirada pela sexta vez em sete anos. Além disso, a Delta foi eleita como a empresa aérea número um na pesquisa Business Travel News pelo sexto ano consecutivo, sendo a primeira companhia aérea no topo do ranking. A Delta e as linhas que compõem a Delta Connection oferecem serviços para 323 destinos, em 59 países, em seis continentes. Com sede em Atlanta, a Delta emprega mais de 80.000 pessoas no mundo e opera uma frota com mais de 800 aeronaves. Membro fundador da aliança global SkyTeam, a Delta participa da aliança transatlântica líder da indústria com a Air France-KLM e Alitalia, bem como uma joint venture com a Virgin Atlantic. Incluindo seus parceiros mundiais, a Delta oferece aos seus clientes mais de 15.000 voos diários, com importantes hubs e mercados incluindo Amsterdam, Atlanta, Boston, Detroit, Los Angeles, Minneapolis-St. Paul, Nova York-JFK, Nova York-LaGuardia, Londres-Heathrow, Paris-Charles de Gaulle, Salt Lake City, Seattle e Tokio-Narita. A Delta está investindo bilhões de dólares em aeroportos e produtos, serviços e tecnologia para aprimorar a experiência de viagem de seus clientes no céu e no solo. Mais informações estão disponíveis em Delta News Hub e em site delta.com, no Twitter @DeltaNewsHub, em Google.com/+Delta, em facebook.com/delta e em blog do Delta takingoff.delta.com.
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