Transporte aéreo - Não me conte seus problemas
Usuário do transporte aéreo que quiser fazer reclamação vai enfrentar uma via-crúcis .Especialista afirma que a Anac, nesse ponto, age de forma a desestimular as demandas dos passageiros .
Alfredo Durães .
Os passageiros da aviação comercial no Brasil que desejam formalizar uma queixa ou denúncia na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) têm que ter muita paciência. A luta para tentar registrar a reclamação começa nos aeroportos, pois a Anac está presente em somente dois: o de Guarulhos, em São Paulo, e o de Brasília. Aparentemente, restaria então apelar para os balcões da Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero). No entanto, diante de uma reclamação, os atendentes se limitam a dar o telefone e o site da agência. Mas só é possível formalizar o protesto caso o procedimento tenha sido feito primeiro na companhia aérea. Para tanto, exigem um protocolo, um número que as empresas são obrigadas a dar para cada queixa.
O próprio texto estampado no site da agência é desanimador e conflitante ao afirmar: "A Anac não tem por objetivo principal a solução do problema individual apresentado e não cabe à agência indenizar os passageiros. Por isso, antes de registrar uma manifestação, é recomendável procurar a empresa que prestou o serviço. Se as tentativas de solução não apresentarem resultado, você poderá encaminhar sua demanda para os órgãos de defesa do consumidor competentes e/ou o Poder Judiciário".
O texto cai como ducha de água fria na disposição do reclamante, mesmo porque, em trecho anterior, as palavras são, por assim dizer, mais animadoras: "A atuação da Anac, com relação as reclamações e as denúncias, tem por foco verificar o cumprimento das normas específicas de sua competência, para que os entes regulados atuem de acordo com as normas de aviação civil vigentes. O processo de supervisão exercido pela Anac busca promover a segurança e a excelência do sistema de aviação civil brasileiro".
A título de teste — e com base em uma situação real — o suplemento Turismo tentou durante três dias fazer uma reclamação no site da agência (www.anac.gov.br) e não conseguiu terminar a operação, pois não havia indicação de que o procedimento tinha sido concluído. O mesmo foi feito na companhia aérea, mas a resposta, que seria dada em até cinco dias úteis, segundo a atendente, não foi fornecida.
Uma situação parecida ocorreu com o administrador e consultor de assuntos urbanos José Aparecido Ribeiro. Ele tentou remarcar uma passagem pela TAM e não concordou com o valor cobrado. "Reclamei na Anac e na companhia aérea. Na agência, o atendimento é sofrível. Você percebe que as pessoas não estão muito empenhadas em resolver o problema, pelo menos é a sensação que fica. Somos recebidos por estagiários. Já na empresa de aviação, eles o atendem e sempre devolvem o problema, como se o erro fosse seu, são frios, instrumentais e não fazem questão de solucionar nada", explicou.
Resposta
A assessoria de imprensa da Anac afirmou que nos últimos dias não registrou problemas de recebimento de reclamações em seu site e que "as manifestações podem ser registradas pela internet (www.anac.gov.br/faleanac) ou pelo telefone 0800 725 4445 (24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive com atendimento em inglês e espanhol)".
Perguntada por que o passageiro, para registrar seu problema, tem que fazer a reclamação antes na companhia aérea, a assessoria respondeu que "o solicitante deve procurar a empresa, tendo em vista que a prestadora do serviço é a responsável pela plena execução do contrato".
A Anac também informou que "das 4.666 multas processadas pelo órgão em 2011, 65,8% foram aplicadas a companhias aéreas por diversos motivos, entre eles deixar de cumprir o contrato de transporte ou infringir as Condições Gerais de Transporte".
Fonte: 
/ NOTIMP
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