Smartphones revolucionam o autoatendimento nos aeroportos

De acordo com a 2011 SITA Air Transpot World Passenger Self-Service Survey, o número de smartphones transportados pelos passageiros dobrou no último ano e se tornou uma ferramenta importante para os viajantes. Todos desejam fazer o check-in online, ter acesso à informação de voo durante o mesmo ou usar aplicativos relacionados ao voo.

O número de passageiros com smartphones teve um aumento de 28% para 54% esse ano em relação a 2010; 74% dos entrevistados da primeira/negócios classes e os passageiros habituais (mais de 10 idas e voltas por ano) levavam um. No aeroporto mais movimentado do mundo, Hartsfield-Jackson, Atlanta, 75% dos entrevistados tinham um smartphone.

Entre os entrevistados que possuíam um celular, 73% gostariam de usar cartões de embarque móveis enquanto 17% já tinham usado pelo menos uma vez. A disponibilidade elevada do serviço no Aeroporto Internacional de Frankfurt gerou um maior uso, com 25% dos entrevistados tendo usado o bilhete de embarque móvel uma ou mais vezes.

A crescente influência do smartphone é uma das principais constatações da sexta pesquisa de autoatendimento a passageiros realizada anualmente pela SITA, em parceria com a ATW, com uma amostra representativa de 283.500 milhões de passageiros que passam por seis dos principais aeroportos do mundo. Pela primeira vez, um importante pólo do Oriente Médio, o aeroporto internacional de Abu Dhabi, foi incluído junto com os participantes habituais: Aeroporto Internacional de Beijing; Aeroporto Internacional de Frankfurt; Hartsfield-Jackson, Atlanta; Internacional de Mumbai e Guarulhos, em São Paulo.

Francesco Violante, CEO da SITA, diz: “Estamos agora entrando na era do passageiro centrado em mobilidade, que não só é capaz de gerir a sua viagem de forma independente, mas também espera uma comunicação personalizada e em tempo útil das companhias aéreas, aeroportos e outros prestadores de serviços relacionados a viagens. A entrada dos smartphones está abrindo novas fronteiras para os passageiros de autoatendimento em todas as etapas da viagem, do check-in ao embarque. Tecnologia em dispositivos móveis, tais como Wi-Fi e a conectividade do Bluetooth, pode ser usada para melhorar o fluxo de passageiros, aliviando as áreas de interesse deles, tais como filas de controle nas fronteiras e de segurança.”

No total, 23% dos passageiros que partem afirmaram que utilizam o Bluetooth no aeroporto. O menor nível de ativação estava em Frankfurt (11%), mas mesmo isso é suficiente para monitorar o fluxo de passageiros, medir atrasos e aplicar ações corretas. Entre os passageiros habituais, de primeira classe e executiva, os níveis de ativação do Bluetooth foram maiores, em 36% e 37% respectivamente.

Usuários de smartphones estão à frente na adoção de check-in online. Cerca de 31% usam o serviço frequentemente ou ocasionalmente, enquanto 36% ainda pensam em utilizá-lo.

O uso de SMS para envio de informações do voo também está se tornando mais popular. Mais de 50% dos passageiros de classes empresariais recebem notificações por SMS; De acordo com a pesquisa de autoatendimento a passageiros da SITA 2011, o serviço está disponível para 76% dos passageiros, embora não possa cobrir todos os voos.

Mais de 80% dos entrevistados não estão interessados ​em receber informações sobre ofertas de compras através de dispositivos móveis, mas há variações regionais. Nível de interesse é maior em Abu Dhabi (34%), Pequim (32%) e Mumbai (30%). Geralmente, os mais interessados são aqueles que voam com menos frequência e os passageiros mais jovens.

Três em cada quatro usuários de smartphones se conectam gratuitamente a redes Wi-Fi dos aeroportos, dando uma oportunidade de fornecer informações em tempo real através de aplicativos móveis para os passageiros. Eles querem ter acesso a informações relacionadas à viagem e 23% dos entrevistados estão dispostos a pagar por estes serviços.

Os mais populares são os que fornecem informações de voo, 77%; Tempo de espera na segurança, 50%; tempo para chegar ao portão de embarque, partindo de sua posição atual, 40%; localização da sala mais próxima, 21%; do estacionamento do aeroporto, 21%.

Check-in móvel, check-in fora dos aeroportos e check-in realizado pelo agente estão sendo cada vez mais utilizados, complementando, assim, a popularidade dos quiosques e check-in online. A tendência implacável para o check-in feito pelo autoatendimento é bem ilustrado por Frankfurt, onde passou de 41% para 61% no espaço de um ano e em Mumbai, onde o uso quase duplicou, passando de 36% em 2010 para 63% em 2011.

Atualmente, o número de passageiros que realizam o check-in no balcão está diminuindo, e a pesquisa conclui que o balcão de check-in está sendo utilizadas para entradas fora do padrão, compostas por agentes treinados para lidar com complexidades.

No entanto, mais da metade das malas ainda é despachada no balcão e 20% dos passageiros afirma que esse é o principal motivo para não utilizar o check-in no autoatendimento. Lições podem ser aprendidas a partir do Aeroporto Internacional de Abu Dhabi, onde 13% dos entrevistados realizam o check-n fora do aeroporto.

A pesquisa constatou que existe um grande número de passageiros ansiosos para adotar as novas ofertas, como o portão de embarque automático, e também com interesse em novas opções de autoatendimento, esteiras de bagagem e aplicativos de rastreamento.

Sobre a SITA:

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