ANAC: Atendimento presencial ao consumidor entra em vigor neste sábado, 29/10

Empresas deverão implantar guichês para atendimento presencial nos
aeroportos em que movimentem mais de 500 mil pessoas por ano .

Brasília, 28 de outubro de 2011 - O consumidor que utiliza o transporte aéreo no Brasil ganhará um novo serviço a partir deste sábado, 29/10, data em que terá início a determinação da ANAC para que as empresa disponibilizem atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano – além dos já conhecidos atendimento via internet e telefone.

As novas regras de atendimento ao consumidor, válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, estão previstas na Resolução nº 196 da ANAC eestabelecem que estruturas para atendimento presencial aos passageiros sejam implantadas em 23 aeroportos brasileiros, por cinco empresas aéreas nacionais e uma estrangeira. (Confira a relação de aeroportos e empresas abaixo).

As empresas aéreas solicitaram que o prazo fosse prorrogado, o que foi negado pela ANAC. Em contrapartida, a Agência promoveu uma série de reuniões com representantes das companhias aéreas para analisar a melhor forma de implantação da medida. Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a ANAC monitorará o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações.

A estrutura de atendimento deve ser implantada nos aeroportos separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com identificação específica para melhor atendimento do usuário. O atendimento presencial de cada empresa aérea deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso de suas aeronaves. Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros, tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.

A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento, e fornecer ao passageiro um número de protocolo. A ANAC recomenda que esse mesmo número de protocolo, fornecido pela companhia aérea, seja informado, caso haja necessidade em recorrrer à Agência, ao Fale com a ANAC, serviço de atendimento prestado pela ANAC, que continuará sendo realizado normalmente.

Para que a solicitação do passageiro possa ser atendida pelo setor responsável na ANAC, é necessário que o mesmo formule sua dúvida ou queixa nos seguintes canais:

- pela Internet, no endereço: www.anac.gov.br/faleanac

- pelo telefone 0800 725 4445 (todos os dias, 24 horas, inclusive com atendimento em inglês e espanhol)

O passageiro poderá acompanhar pela internet o andamento de sua demanda, por meio de um protocolo que será fornecido no atendimento.

Guichês de atendimento presencial: Relação de aeroportos e empresas