Classe D é maioria na compra de viagens online no ViajaNet

Agência de viagens online traz pesquisa inédita que revela que 35% dos e-consumidores da empresa pertencem à Classe D

Após nove meses de atuação no mercado de turismo online brasileiro, a agência ViajaNet apresenta um estudo – realizado a partir das informações dos seus clientes dos primeiros seis meses de operação – que mostra uma grande mudança nos hábitos dos consumidores de passagens e pacotes turísticos no Brasil.

O estudo, feito em parceria com a empresa Clear Sale, levantou que 35% dos clientes da agência pertencem à classe D, ou seja, têm renda mensal de 2 até 5 salários mínimos. O ticket médio desta classe é superior ao da internet brasileira.

A classe C ficou atrás da classe D entre os clientes da agência de viagens online, representando 28%. As classes A e B, juntas, representam também 28% da base do ViajaNet e a classe E ficou com 9% de representatividade.

Outro dado interessante é que os clientes pertencentes à classe D não têm o hábito de programar sua viagem. Cerca de 70% compraram suas passagens e pacotes para viajar em até um mês e, pelo menos, 60% deles parcelaram suas compras no cartão de crédito, usando as opções das próprias companhias aéreas.

Alex Todres, sócio fundador do ViajaNet acredita que um grande percentual deste público viajou pela primeira vez de avião, já que são pessoas acostumadas a viajar de ônibus. “O aumento do poder aquisitivo, do acesso ao crédito, aliados aos baixos preços das tarifas e opções de parcelamento propiciaram esta mudança de comportamento”, diz.

Para realizar o estudo, o ViajaNet fez uma varredura em seu banco de dados, por meio da ferramenta da Clear Sale, cruzando dados como CEP e CPF dos seus clientes, o que garantiu a análise da renda dos mesmos, baseada nos critérios utilizados pela FGV. A entidade distribui os segmentos conforme a renda mensal familiar, ou seja, grupos com mais de 30 salários mínimos são considerados classe A; de 10 a 30 salários mínimos, classe B; a classe C está compreendida entre aqueles que ganham de 5 a 10 salários mínimos; de 2 a 5 salários esta a chamada classe D e até dois mínimos a classe E.

Estratégias para a Classe D

O ViajaNet já nasceu de olho nesta fatia de mercado, pela percepção de seus fundadores Alex Todres e Bob Rossato, que viram nesta classe social o grande filão de mercado, o que acaba de se confirmar com o levantamento.

Desde o início, a agência de viagens online oferece vantagens ao cliente que vão além do preço, com pacotes diferenciados, melhores opções de pagamento e ferramentas para facilitar a navegação no site. O portal é intuitivo e, além disso, foi construído com tecnologia de ponta que permite aos usuários de computadores com menor desempenho obterem a mesma experiência de performance utilizada pelos mais potentes.

Traz ainda os resultados de busca por voos de ida separados dos voos de volta, o que possibilita mais liberdade na hora de escolher os preços mais em conta. Outra estratégia utilizada é mostrar, no resultado da busca, o valor das parcelas e não apenas em quantas vezes aquele valor pode ser parcelado. Esse aplicativo faz da agência a única a oferecer esse recurso no ambiente virtual para melhor visualização do internauta sobre quanto vai ficar o valor de sua parcela, permitindo mais agilidade na tomada de decisão.

De acordo com Bob Rossato, sócio fundador da agência de viagens online, funcionalidades como essas fazem com que o usuário que começa a comprar na internet se sinta confortável em adquirir pelo ViajaNet. “Acreditamos que preço virou commodity, ou seja, o cliente não compra mais apenas pelo menor valor, mas pela experiência vivida durante compra”, declara.

Cliente não é clique

A agência de viagens online acredita que, apesar de ter uma operação online, o atendimento, especialmente para as classes sociais emergentes, deve ser muito humanizado. Desta forma, a agência ‘catequizou’ a sua central de atendimento. Palavras em inglês muito usadas no comércio eletrônico, como e-ticket, e no mercado de turismo, como check in, entre outras, foram substituídas por bilhete eletrônico, balcão de atendimento etc. “Nosso call center trabalha como orientador do cliente, ‘falando a mesma língua’ dele, para facilitar sua retenção e fidelização”, afirma Todres.

A central também trabalha dando auxílio em questões financeiras. Se, por exemplo, o cartão de crédito do cliente for negado por falta de limite de crédito, os atendentes o orientam a utilizar outras formas de pagamento, como boleto bancário ou depósito em conta. “Já tivemos caso do cliente ir até a agência para dividir o pagamento em diversas formas diferentes”, completa.

“Tratamos o cliente como uma pessoa, que precisa de ajuda e tem dúvidas e não apenas como um clique no site”, diz.

Consequências do estudo