ANAC amplia o atendimento a passageiros durante 24 horas em todo o Brasil
Brasília, 18 de agosto de 2010 – A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) reforçou o atendimento a passageiros em todo o Brasil, em qualquer horário e lugar, por meio do sistema Fale com a ANAC via Internet e telefone gratuito. Os dois canais estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana, inclusive com atendimento telefônico inglês e espanhol. Todas as manifestações são registradas com número de protocolo e podem ser acompanhadas pelos usuários.
Além disso, a medida visa padronizar os procedimentos de recepção e processamento de manifestações. Em processos antigos, muitas das reclamações dos passageiros não puderam ser comprovadas adequadamente devido à fragilidade na apuração das informações nos postos de atendimento presencial.
“O passageiro deve ter condições de registrar sua manifestação em qualquer lugar, em qualquer horário, sem precisar se deslocar a um local específico. Se ele está na sala de embarque, por exemplo, teria que ir até o saguão para procurar o posto da ANAC. Por isso o atendimento via Internet e telefone é mais eficiente. Todas as manifestações precisam ser apuradas e bem embasadas pela Agência para que haja a punição devida em caso de descumprimento da legislação” – afirma Gerson Bonani, chefe da Assessoria de Comunicação da ANAC, responsável pela área de relacionamento com usuários.
No primeiro semestre de 2010, passageiros registraram 15,5 mil manifestações sobre companhias aéreas e outras empresas reguladas pela ANAC utilizando a Internet (www.anac.gov.br/faleanac) e o telefone gratuito 0800 725 4445, que também aceita chamadas de telefones celulares. Os números incluem registros de reclamações, sugestões, elogios, denúncias e também pedidos de informação (foram 4.372 passageiros solicitando informações no primeiro semestre via Internet e telefone).
Com a ampliação destes canais, o atendimento nos aeroportos que era realizado por recepcionistas terceirizadas está sendo concentrado no sistema Fale com a ANAC. Nos primeiros seis meses de 2010, em 10 postos de atendimento presencial nos aeroportos, foram recebidas 7,1 mil manifestações nos primeiros seis meses de 2010. “Em média, cada posto realiza 4 atendimentos por dia contra 86 atendimentos via Internet e telefone, ou seja, quase 22 vezes mais”, afirma Bonani.
Os postos de atendimento de Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Curitiba, São Paulo (Congonhas) e Salvador – que funcionavam das 8h às 20h – e o do Rio de Janeiro (Galeão) – das 6h às 22h – encerraram suas atividades ao longo de 2010. Já as salas de fiscalização de segurança operacional e emissão de documentos para tripulantes continuam funcionando normalmente nos aeroportos.
Em qualquer dos canais de registro, a manifestação recebe o mesmo encaminhamento: é apurada pelo órgão regulador e poderá ser aberto um processo administrativo, no qual as empresas reguladas têm o direito de apresentar sua defesa, de acordo com a legislação. Por isso, é necessário que todas as informações tenham o mesmo padrão de apuração. Após a análise da Agência, se confirmado o descumprimento de normas da aviação civil, a empresa regulada é multada.
Pedidos de indenização e outras solicitações relativas ao contrato de consumo firmado com a companhia aérea não podem ser atendidos pela agência reguladora, por força da lei. Por isso, o passageiro é orientado a procurar os órgãos de defesa do consumidor, os juizados especiais nos aeroportos ou outras instâncias da Justiça.
Para mais informações sobre os direitos dos passageiros, a ANAC distribui cartilhas impressas nos aeroportos, além de oferecer informações em sua página na Internet (www.anac.gov.br/dicasanac) e no site Hora de Viajar (www.anac.gov.br/horadeviajar), mantido pela ANAC e outras autoridades do setor aéreo.
Fonte: ANAC
