O Inferno astral da Air France

Como os problemas enfrentados pela Air France nas últimas duas semanas podem arranhar ainda mais a imagem da companhia.

Paulo Brito

O mês que antecede o nascimento de uma pessoa, dizem os astrólogos, é o inferno astral. E se os astros influenciam também as empresas, o da Air France, nascida em 30 de agosto de 1933, já começou.

625 aviões: essa é a frota da companhia, que fatura 21 bilhões de euros por ano e tem 104 mil funcionários em cinco continentes.

Nas duas últimas semanas, a companhia enfrentou problemas como ameaças de bomba, avarias na fuselagem e falhas eletrônicas em seus aviões. Tudo isso resultou em atrasos de até 2 horas nos seus voos entre o Brasil e a França e também em prejuízos para sua imagem, já manchada pelo acidente com o voo 447, em maio do ano passado, quando morreram 228 pessoas.

Afinal, 1.240 passageiros perderam compromissos, dinheiro e tempo esperando nos aeroportos. Mesmo para uma marca com 77 anos, são golpes bem duros. Tanto a Air France como a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) se manifestaram apenas por meio de notas oficiais e não deram mais detalhes.

Uma notícia, porém, chamou atenção. Além de aumentar o número de inspeções nas aeronaves da Air France, a Anac enviou à Direção Geral de Aviação Civil, órgão que regula a aviação na França, uma notificação sobre o assunto.

Não faltam pressões sobre a companhia. Entre elas, as do sindicato dos pilotos franceses, que desde o acidente com o voo 447, em 2009, cobra mais medidas de segurança. Com aeronaves sob suspeita, passageiros irritados e tripulantes inquietos, a Air France tem tido trabalho extra na manutenção de sua imagem.

“E os estragos feitos precisam ser avaliados ouvindo-se os clientes”, diz Marcelo Angeletti, sócio da consultoria francesa Chetochine, especialista em marketing. Os problemas enfrentados pela Air France no Brasil, dizem especialistas, não estão respingando em sua imagem no resto do mundo. “Mas os últimos incidentes aguçam a percepção dos clientes, já acesa pelo desastre de 2009”, diz Gianfranco Beting, consultor de marketing de companhias aéreas.

Essa sequência de acontecimentos pode ser mera coincidência, afirma Luiz Alberto Bohrer, diretor da Air Safety, empresa especializada em segurança de voo. “Uma ameaça de bomba não é uma falha da empresa nem do aeroporto.

Com os pés na terra: No Recife, os passageiros tiveram
de esperar 29 horas por um novo embarque.

Pelo que se sabe, foi um telefonema anônimo. Se de fato fosse encontrada uma bomba, então seria possível descobrir se a falha havia sido de um dos dois”, diz. Os problemas de manutenção, porém, dos quais a Air France procurou esquivar-se no comunicado publicado no dia 21, foram de inteira responsabilidade dela.

Uma crise como essa exige respostas rápidas para a preservação da marca e dos clientes. O que fazer, então? Além de agir com transparência, é preciso o que especialistas chamam de “comunicação de combate”. “É aí que entram em ação comitês de crise e ações de esclarecimento”, diz Angeletti.

“O que uma empresa de serviços como essa tem de fazer é combater a frustração dos clientes. Como os hotéis Ibis, na França, que devolvem a diária quando não conseguem resolver o problema de um cliente em 15 minutos.” Até agora, a Air France passou bem longe disso.

Até roubo em avião!

Não é apenas no Brasil que a Air France tem enfrentado dificuldades. Na sexta-feira 16, uma comissária de bordo foi detida pela polícia ao desembarcar do voo Tóquio-Paris. Acusação? Ter cometido cerca de 150 furtos na classe executiva, de março do ano passado até agora. A comissária, identificada apenas como Lucie R., de 47 anos, voava nas rotas do Oriente.

Ela roubava dinheiro, joias e cartões de crédito da bagagem de mão, enquanto os passageiros dormiam. As investigações começaram depois que dois deles queixaram-se do furto de quatro mil euros, numa viagem Paris-Tóquio, em janeiro.

Fonte: REVISTA ISTO É DINHEIRO, via NOTIMP