TAM recebe multa por desrespeitar Lei do Call Center

Tempo médio de espera por atendimento superou três minutos e não poderia passar de um.

Renata Veríssimo

A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão por descumprimento das regras de atendimento do call center: tempo de espera dos clientes além do permitido e ausência de menu eletrônico apresentando ao consumidor as opções "reclamação" e "cancelamento". A multa foi aplicada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, com base no decreto nº 6.253, editado no ano passado.

O tempo médio de espera superou três minutos, enquanto o decreto estabelece o prazo máximo de um minuto.

"É uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou à Agência Estado o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. O processo foi instaurado contra a TAM em novembro de 2009, mas o final da investigação ocorreu nesta semana com a punição da empresa. Morishita explicou que o valor da multa foi calculado com base na condição econômica da companhia aérea, a vantagem auferida com o descumprimento do decreto e a gravidade das irregularidades.

Desde a entrada em vigor das novas regras que tratam do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, a SDE já multou 12 empresas. O valor total das multas foi de R$ 12,508 milhões. Além da TAM, Gol, TIM, Oi, Claro e Brasil Telecom, empresas de transporte terrestre também receberam punição pelo descumprimento das regras do call center.

O diretor do DPDC diz que o número de denúncias por irregularidades no uso do call center tem diminuído, mas ele alerta para a necessidade de o consumidor continuar procurando os seus direitos. "O consumidor não tem de desenvolver habilidades especiais para cancelar ou reclamar de um serviço", afirma.

Morishita lembra que muitos Procons, como o de São Paulo, oferecem um espaço no próprio site para que o consumidor possa fazer sua denúncia. Ele orienta o consumidor a solicitar sempre, após o atendimento no call center, uma cópia da gravação da conversa. O diretor informa que as empresas são obrigadas a fornecer uma cópia em CD ou por e-mail.

"Poucos consumidores usam a cópia da gravação. Se a empresa se recusar a fornecer já cria a presunção da veracidade da alegação da reclamação do consumidor", explica. Ele diz que a solicitação da cópia da gravação é um instrumento criado para garantir o bom atendimento. "Se cada consumidor pedir a cópia é a garantia de que o atendimento será melhor", defendeu. Ele lembra que a gravação também pode ser usada como prova na Justiça para um pedido de reparação de danos.